今天我们继续整理王校长的讲课。第二部分生活观念的冲突和第三部分如何与客户相处。

生活观念的冲突是比较常见的问题，这表现在以下两个方面：

一是传统与科学的冲突

二是经验与书本的冲突

传统与科学的冲突主要发生在与宝奶奶的相处中，大家都听过这么一个词“倚老卖老”，老人天生就爱以自己的经验来教育后辈，这几乎是不可避免的一个矛盾。

经验与书本的冲突，怎么理解这个呢？客户为了宝宝，基本上都会花时间来学习育儿知识，就会要求月嫂按书本养孩子，而月嫂可能有10多年的经验，想按照自己的方式来，这就造成了冲突。

当生活观念发生冲突时，月嫂最好不要与客户争论哪个科学，否则即使最后她认同你的观念了，心里也会留下一个疙瘩。最好的方法是求助外部力量，找公司，找专家。

所以，说到底，还是沟通的问题。

不过，也有月嫂姐妹们反映，总会遇到一些奇葩的客户，实在不知道该怎么办？一般来说，月嫂比较难相处的客户无非就是这两种：挑剔的客户，笑面虎客户。那么，我们应该怎么相处呢？

挑剔的客户，事事追求完美

遇到这种客户怎么办呢？

第一，心态要调整好。在挑剔的客户家里，你肯定会把自己的工资做得更细、更好，也更用心，换个思路，客户这是在用他的高要求培养你，提升你的技能。

第二，加强自己的技能。客户挑剔是因为你没有达到他的水平，这个时候你应该反思，自己的技能是不是还不够精进。

第三，尽可能的完全按照客户的要求，甚至高出客户的要求来完成我们的工作和服务。其实我们的工作什么是高品质，什么是高质量，你做细了就是高质量，你把你的服务做出温度来了，就是高品质。什么叫温度，你的笑容，你的语言，你的这种心，就是服务的意识，就叫温度。

第四点，遇到挑剔的客户，大家切记一定要顺从客户。经常说马上好了；我错了，我马上改正；谢谢你，我又学会了这一招；太感谢你了，我在你家我进步了很多，真的很谢谢你！

笑面虎客户，当面一套背后一套

遇到这样的客户，月嫂很容易吃亏，那么我们应该怎么做呢？

第一，用心去感受，要学会识别客户的真假。

因为中国人那特别爱给周围人的面子，所以遇到这种情况，你要识别客户的真假，一定要学会用证据保护自己。比如说工作笔记一定要做到很详细，并请客户签字。

第二，总结经验

我们公司投诉的60%都是来自宝奶奶，所以大家在上单前，一定要总结上次的经验，学会与老人相处。

那么到底如何与老人相处呢？很简单！第一，把老人放得高高的，经常赞美她，赞美她的子女。找到宝奶奶的优点和长处，多赞美她，比如她饭做得好，她打扮时尚；第二，得空了去帮老人打打下手；第三，遇到观念不合的时候跟宝爸爸反映；最后一点，跟老人多聊从前，夸她以前是美女，现在保持得很好，夸她儿子教育得好等等。

总之，要学会尊重客户，理解客户，包容客户，感恩客户，这就是金牌月嫂身上必有的品质和特征。

尊重客户，你尊重别人别人才会尊重你。如果你不知道怎么做呢，就想想小时候最崇拜的老师，用那种感觉和客户相处。

理解客户，客户请你照顾宝宝，等于是把他们最珍贵的的孩子交给你，为人父母怎么可能不担心，不提高要求呢。天下父母心其实都是一样的。

包容客户，有一句话说心宽一尺路宽一丈，你心大了事情就小了。客户是出了钱请你的，对你有要求，那是合理的，当你有了这种心理准备的时候，就能包容客户了。

感恩客户，这个很好理解吧，客户是我们的衣食父母，如果没有他们，你就没有了工作，没有收入。其次，他们把家里最宝贝的孩子给到你们，这种信任是不是也应该有所回报，这就是感恩。

其实感恩的力量是非常非常强大的。如果你想成为一个很优秀的月嫂，只只需要做一件事情，那么就把自己的心训练成有感恩的心，你们具备这种感恩心乐之后，呢你们会发现，其实世界上一切都是美好的，所有的冲突和矛盾都不算什么了。

最后，有两句话送给大家，人是思想的产物，你的人生都是你想成的样子，也就是说你的心态决定你的一切。所以亲爱的月嫂姐妹们，赶快加油，改变自己的心态，谢谢大家。