拼命干活却被用户投诉,只因你没学会这一点!
上个月,我们学习了《如何成为一位金牌月嫂》,还记得当时王校长是这么讲的,成为金牌月嫂第一是要有一个好心态,第二要有明确的动力,第三点就是有很强的学习能力,最后一点是要有吃亏吃苦的精神。
其实上节课的内容可以归纳为心性和心态,接下来就是技能提升了。
很多月嫂可能以为手头上的活就叫技能,其实相处能力也是一种可以提升的技能。
对月嫂来说,一个单少则26天,多则3个月甚至半年,吃住都在客户家,抬头不见低头见,相处能力就显得尤为重要。
有些月嫂天生情商高,上单的时候自然就游刃有余;而有些月嫂呢,拼命干活,最后客户还是不满意,这就是相处有问题。那么,我们应该用什么样的方式跟客户进行相处呢?
这就是昨晚月嫂进阶课的主题-与客户和谐相处,从此上单无忧!
主讲人依旧是我们熟悉的王校长。
现在正式进入王校长45分课堂,干货满满。
课程将分为为三大部分,第一个是沟通问题,第二个是生活观念问题,第三个是与不同客户的相处之道。
由于篇幅原因,今天只发第一部分,与客户沟通的问题。
我们先来看与客户沟通存在的几个普遍问题:不会说、不敢说、说不清楚,但其实这三个问题都可以归结于一个问题,那就是脑袋里“有没有货”。
如果你知道这件事情是怎么回事,而且非常了解,其实很简单就可以说清楚。所以,要增强沟通能力,就必须先把自己的知识加强。
当然,还有一些人是因为自卑不敢说,而这通常与我们小时候的成长有很大关系。咱们的月嫂姐妹很多都是农村出身,文化程度不高,于是自卑不敢说话。但其实,只要我们很真诚的把事情描述出来,它是具有说服力的,你就会发现,也没什么大不了的,慢慢地你就会说了。当你不开口的时候,你永远也走不出这个状态。
那么,我们到底如何与客户沟通呢?
第一,不要回避沟通。千万不要想着说时间可以证明一切。
做月嫂这行,在客户家,少则一个月,多则半年甚至一年。如果是长时间,客户是有时间和精力去了解你;但我们绝大多数只是26天,你想用时间来证明你的清白,证明你的优秀,这是很难的。我们做过一个调查,我们所有的月嫂投诉当中,85%是因为沟通不畅,辛苦工作却因为不会沟通而遭投诉,真的很可惜。
第二,在说之前,你自己有想清楚这些问题:你想要说什么、我们跟他说想要解决什么问题、达到什么目的、什么时间说比较好、对谁说、怎么开口怎么收尾,以及我该如何表达了客户比较舒服。
第三,再不济的话,应该学会借助周边的力量,在我们家家月嫂,月嫂可以把问题反应给老师;或者跟我们的客服管理中心进行沟通,让他们告诉你该怎么办;或者是由他们出面帮你沟通你遇到的一些困难;或者跟其他经验比较多的月嫂请教。
第四,选择正确的时机。一个是正确的时间,一个是正确的沟通对象。
那我们一般选择什么时间沟通呢?刚刚下班回来风尘仆仆,一家人吃饭说说笑笑,宝宝正在哭闹,妈妈很疲惫,这些都不是正确的时间。最好是在妈妈主动和你拉家常的时候,这个时候一般是妈妈对你很满意,她也空闲。
沟通的人物对象也要做选择,最好在没有第三方的情况下,避免引发矛盾。比如宝奶奶的方法不科学,这个时候,你最好和宝爸谈,因为在中国,婆媳问题很大,宝奶奶的问题最好和宝爸爸谈,这样才不会引发客户家里的婆媳矛盾。
第五,在沟通时要注意以下细节:
1.要用科学、专业的术语。如果你自己不是很清楚这些话语,就求助客户管理中心。
2.明确沟通的目的。沟通是为了解决问题,而不是证明你对了,宝妈错了或者宝奶奶错了。
3.面带笑容,语气平和,注意用词用语,千万千万不要把自己的情绪暴露出来。
4.要从客户角度出发,比如说这个事情是为了宝宝好,为了宝妈好,为了宝爸好等等。王校长还举了几个聪明月嫂的例子,由于篇幅原因就不放出来了,大家可以导直播间听课。
5.在谈到加班和加班费这些与自身利益相关的问题时,借助他人的口吻,比如说公司规定,合同等等。
第六,谦虚的态度。
有些月嫂可能自恃经验丰富,在客户面前就会比较强势,这个时候客户都是很反感的,即使看在你细心照顾宝宝的份上不说,在事后很可能会给你一个差评。
沟通是解决一切问题的桥梁,所以说,王校长交给我们的沟通技巧不仅适用于我们和客户的相处,也适用于平常的生活中。
大家想一想,是不是身边那些人脉比较好的人是不是都是很会说话。这也就是为什么家家月嫂会说,高情商的人更容易成为金牌月嫂的原因,因为人人都喜欢这样的人,而这项技能在月嫂这个需要住在客户家里同吃同住的职业里表现得更明星。
很多月嫂可能以为成为金牌月嫂是要看经验、看技能的,那为什么有人拼命干活却被用户投诉,有人做了十年还是资深月嫂,有人入行三年却成了金牌月嫂。大家如果有仔细去观察我们的金牌月嫂,就会发现,和她们相处会很舒服。
所以,家家月嫂才会说,要用最聪明的努力成为金牌月嫂,多学习,多沟通,而不是埋头提升技能,更不是用时间去熬。
所以,各位月嫂姐妹们,从今天开始,学会好好说话。
本文来自( 家家月嫂)